本报记者 胡明慧

329239件，这是铜山区2025年通过“e铜办”平台受理的民生诉求总量。

平均每天902件，每1.6分钟就有一件诉求被记录。100%的及时办结率，首办回访满意度达98.85%，超期工单从“时有”到“绝迹”——这些数字背后，是一场持续3年的基层治理变革。

在铜山，“民有所呼、我有所应，应必有果”的背后，是一个个被快速解决的实际问题，一次次被温暖回应的百姓期待，一幅幅由张张笑脸组合成的幸福画卷。

以数字技术重构服务流程、以标准体系规范服务供给、以机制创新推动治理转型，“e铜办”平台以铜山特色的民生诉求综合服务模式，走出了一条基层善治新路径。

速度之拼：从“接诉即办”到“未诉先办”

2月初，铜山街道居民王女士发现家中暖气不热。她拨通12345热线，几分钟后，这条诉求被录入系统，由“e铜办”平台生成工单并派发至热力公司，维修人员上门维修，很快解决了问题。

从拨打电话到暖气升温，全程仅用时一个多小时。

这不是特例。在铜山，这样的“加速度”已成为常态。

2023年，铜山区区域治理现代化指挥中心投入使用，“e铜办”平台同步上线。民生诉求速办，是这个新架构组建的初衷。

3年来，“速办”有了一组组数据的直接表达。

铜山的民生诉求速办，快在“接诉即办”。

“e铜办”上线后，3年来一件普通诉求平均办理天数整整缩短0.5天。别小看这0.5天，对于等暖气的老人、等维修的车主来说，每一分钟都是煎熬。

铜山的民生诉求速办，快在“零超期”。

3年前，12345超期工单月均144件，2025年，“e铜办”平台，所有工单全部“零超期”。

从“时有”到“绝迹”，靠的是机制的刚性。

“不满意重办”——系统自动识别不满意评价，工单原路打回，直到群众点头。“黄色预警”——工单即将超期，系统自动推送提醒短信。“红色预警”——涉及群体性风险，区委督查室直接介入。

铜山的民生诉求速办，还快在“未诉先办”。

去年某地因电动自行车发生火灾后，“e铜办”平台立即分析研判全区电动自行车安全事项，聚焦投诉量多、反复提及的高频小区，向相关部门和属地发出预警。主管部门牵头开展排查整治，10天内相关诉求减少64%。

“以前是出了事才去救火，现在是火还没着起来就提前灭了。”一位社区干部说。

从“接诉即办”到“未诉先办”，铜山把服务的触角延伸到群众开口之前。

破壁之战：从“各自为战”到“协同作战”

南京路步行街，污水外溢，多名群众向12345热线致电反映。

枫林学府小区无法按期供暖，几十名居民集中投诉。

过去，遇到这些问题意味着多头跑腿。一个井盖问题，城管推水务、水务推属地、属地推产权单位，群众跑断腿也找不到“主”。

“e铜办”上线后，第一步就是打破“数据孤岛”。12345热线、领导信箱、人民网留言板、网络舆情监测——4类渠道全部打通，汇聚成全量民意事项库。运行以来，累计归集66万件。

66万件，是海量数据，更是民意的“富矿”。

去年12月，12345热线和人民网留言板同时收到市民反映万科山水间小区车库环氧地坪刺激气味问题。平台智能识别为“多头反映”，自动合并，推送区住建局并单处置——同一个问题，不用再交两次。

更硬核的是“先办后议”机制。

面对职责交叉、边界模糊的疑难诉求，“e铜办”不再“一派了之”。先指定首办单位先行受理、应急处置，同步启动速裁程序，联合编办、司法等部门确定最终承办单位。

南京路步行街污水外溢事件中，区城管局先介入稳住局面，“e铜办”同步召集街道、水务局会商，一周内拿出解决方案，相关投诉事项全部化解。

“以前遇到职责交叉、边界模糊的疑难诉求，有些部门躲着走，现在是大家抢着管。”一位基层干部说，“因为系统全程留痕，谁推诿、谁扯皮，一目了然。”

从“各自为战”到“协同作战”，铜山用数字技术打通了服务群众的“最后一公里”。

温度之变：从“被动应对”到“主动治理”

98.85%，这是2025年“e铜办”平台的满意率。

这个数字的背后，藏着另一个数字：260件——全年重复向上反映不满意工单的总量。

相比于33万件的总量，260件微乎其微。但铜山没有忽略这“万分之八”。

去年，“e铜办”与区作风办协同，对不满意工单进行复盘研判。针对260件重复不满意诉求，逐一开展溯源核查，区分政策误解、办理不到位、诉求不合理等不同类型，推动整改。

“群众不满意，就是我们的工作没到位。”铜山区区域治理现代化指挥中心主任王敏表示。

因为这种较真，才有了快到更快，好到更好，被动到主动的渐次转变。

这种转变也在一组数据的“一升一降”中得以体现。

升——求助类工单诉求25.1万件，同比上升近80%。这不是坏事，而是挪车服务、道路设施、路况管理被纳入平台后，群众有了更便捷的表达渠道。

降——2025年，环境保护类诉求件，同比下降17.9%；住房保障类诉求同比下降17%；城乡建设类诉求同比下降13.8%；农林水土类诉求同比下降6.8%。每一个下降的数字背后，都是实实在在的解决问题。

一升一降之间，体现的是铜山基层治理从被动应对到主动出击的温度之变。

创新之路：从探索到可复制可推广

三年探索，“e铜办”交出的不仅是一份成绩单，更是一套可复制、可推广的治理经验。

——“一口汇聚”打破数据壁垒。整合归集12345热线、领导信箱、人民网留言板等渠道，构建全量民意事项库，让分散的诉求“进得来、管得住、流得动”。

——“一屏总览”实现精准派单。诉求类型、所属镇街、责任部门、办理状态实时上图，一次派单成功率96%以上。

——“分色管理”强化全程监督。蓝色正常、绿色办结、黄色预警、红色重大，系统自动催办、提醒、督办，让每一个工单都有迹可循。

——“六维安泰”推动类案治理。开展日周月深度研判，形成高频问题、区域风险、变化趋势等专题报告，用诉求趋势研判治理态势。

2025年，“e铜办”向区委、区政府报送重点诉求219件，协助完成六维安泰周报57次，形成民意诉求快报47次，获区委主要领导签批28次。

这些经验，正在转化为新的实践。

2026年，“e铜办”将探索引入大模型、智能体等技术，主动从抖音、微博、小红书等网络平台发掘同类线索，建立“线索发现-内容核实-主动立案-跟踪督办”全流程闭环。将邻里纠纷、劳动争议、合同纠纷等纳入综治中心介入范围，推动矛盾纠纷就地发现、就地化解。搭建企业专属诉求服务端口，形成覆盖设立、经营、融资、退出全环节的服务闭环……

329239件，是数字，更是民心。

每一件诉求的背后，都是一个家庭的急难愁盼；每一次办理的背后，都是一份沉甸甸的责任。

从“接诉即办”到“未诉先办”，从“各自为战”到“协同作战”，从“被动应对”到“主动治理”，铜山用“e铜办”这个小小的平台，撬动了基层治理现代化的大变革。

这不仅是技术的革新，更是执政为民理念的生动注脚。

夜幕降临，铜山区区域治理现代化指挥中心依然灯火通明。大屏上，新的诉求不断涌入，旧的工单渐次办结。

329239件已经办结，下一件，正在路上。