本报记者 陈羿帆

金融是国民经济的血脉，消费者权益保护是金融工作的生命线。中国银行徐州分行（以下简称“徐州中行”）始终坚持将党建引领贯穿消保工作全过程，从践行“人民至上”理念、夯实经营根基、筑牢发展底盘的战略高度，把消保工作作为新时代履践初心使命的“试金石”、塑造核心竞争力的“关键招”，通过标准先行、担当立行、特色助行、先锋领行，在守护金融消费者权益的征程上交出了一份有温度、有力度、有深度的答卷。

标准先行 以规范之基筑服务高地

“您好，请问您需要办理什么业务？”在徐州中行营业部，大堂经理身着整洁工装，面带微笑主动上前询问，引导老年客户前往适老服务窗口。这样的温馨场景，正是该行以标准化建设提升服务质效的生动缩影。

金融服务的政治性与人民性，最终要通过一线服务落地见效。徐州中行深刻认识到，文明优质服务是消保工作最直接的实践载体，唯有以高标准定规、以严要求塑形，才能让金融服务真正贴近群众、温暖人心。为此，该行持续深化“服务走在前列”理念，精心制定《营业网点文明优质服务标准80条》，从形象展示的着装规范、环境设施的便民细节，到自助设备的运维保障、公示宣传的清晰准确，再到厅堂服务的主动热情、柜面服务的高效精准，乃至专属服务的定制化、适老服务的人性化、消保工作的常态化、网点管理的精细化，10个维度全面覆盖网点日常运营，为服务质量划定“硬标尺”。

“现在有了标准化服务，不仅工作人员操作更熟练，还会主动告知注意事项，特别省心。”经常到网点办理业务的市民李女士感慨道。为让标准真正“扎根”基层，徐州中行有针对性地开展专题培训，从服务礼仪到业务流程，从应急处理到消保知识，层层递进夯实员工专业能力；同时组织服务案例专题演练，模拟老年客户使用智能设备、消费者遭遇电信诈骗等常见场景，让员工在实战中提升应对能力，推动基层网点服务水平实现质的飞跃。

担当立行

以创新之举传金融温度

“没想到金融知识还能这样学！在诗词里了解理财智慧，在风筝制作中掌握防骗技巧，既好玩又实用。”参加“仲夏夜之梦，金融为民心”主题活动的市民王先生，拿着亲手制作的非遗纸鸢，对活动赞不绝口。这是徐州中行创新金融教育宣传模式，以群众喜闻乐见的方式传递金融知识的生动实践。

作为金融教育宣传的主力军，徐州中行始终坚持集中宣传与常态化宣传“两手抓”，着力构建长效宣传机制，让金融知识真正“飞入寻常百姓家”。一方面，严格响应监管部门与行业协会要求，高质量开展“3·15”国际消费者权益日、“6·15”防范非法集资宣传日、“9月金融知识普及月”等集中宣传活动，聚焦群众关心的热点问题，通过设立咨询台、发放宣传册、现场讲解等形式，为消费者答疑解惑；另一方面，打破传统宣传局限，联合各条线部门打造“初心工程 四季乐章”系列专项活动，推出“苏小宝”教育宣传品牌，让金融宣传更具辨识度、更有影响力。

2024年9月，该行创新开展“村头有戏”特色宣传活动，将金融知识融入地方戏曲、民俗表演，在乡村集市搭建“移动课堂”，用接地气的语言讲解电信诈骗防范、养老领域金融陷阱等知识，不仅赢得村民阵阵掌声，更获“2024年度徐州市银行业普及金融知识宣传优秀组织单位”称号。2025年以来，该行宣传创新步伐持续加快：3月联合中国矿业大学开展“金融守护者联盟——3·15超能行动”，以游戏化思维设计闯关答题、情景模拟等环节，让大学生在互动中掌握金融维权知识；8月举办“仲夏夜之梦，金融为民心”活动，将汉文化诗词、千年纸鸢非遗技艺与金融教育深度融合，群众在品味传统文化的同时，轻松学会风险防范技能；活动还特别邀请境外来华人士参与，围绕跨境支付安全、支付结算便利化等话题开展专属宣讲，帮助其更好适应本地金融环境。这些创新举措不仅被主流媒体报道，更在市民心中种下“懂金融、会维权”的种子。

针对留学家庭的实际需求，该行还组织7场2025苏新留学专题讲座，邀请国际业务专家、留学规划师现场授课，从“留学学费合规汇款流程”到“生活费跨境转账技巧”，从“外汇政策解读”到“境外金融风险防范”，逐一拆解难点问题，并通过“案例分享+互动答疑”的形式，为留学家庭排忧解难。“以前总担心汇款流程复杂，听完讲座心里踏实多了，还学到了不少省钱小技巧。”一位参会家长说道。

2025年9月，该行联合中共泉山区委社会工作部举办金融服务赋能新兴领域行动启动仪式，同步开展“保障金融权益，助力美好生活”专题宣传活动。活动现场，由中行党员和业务骨干组成的“益企护新”金融服务队正式授旗成立，这支队伍将深入非公企业、社会组织、新就业群体一线，提供定期走访、定制咨询、快速响应等公益服务；同时发放的“惠企服务包”，不仅包含实用物资，更涵盖优惠利率贷款、便捷开户、消保指南等一揽子支持政策，用“真金白银”为企业和新就业群体纾困解难，让金融服务的暖流浸润新兴领域。

特色助行

以精准之力暖特殊群体

“这里有专门的适老窗口，工作人员还会帮我操作手机银行，比在家还方便。”在徐州中行某网点，78岁的张大爷拿着刚取的养老金，对网点的适老服务赞不绝口。

面对老龄化社会带来的金融服务新需求，徐州中行将适老化服务作为消保工作的重要内容，全面推进适老化网点建设。截至目前，该行已挂牌适老化网点12家，占比达24%，并获评“2024年度徐州市银行业文明规范适老服务工作优秀组织单位”。走进这些适老化网点，防滑地面、爱心座椅、放大镜、助老拐杖等便民设施一应俱全，网点还配备专门的适老服务专员，为老年客户提供人工引导、业务代办、智能设备教学等“一站式”服务，帮助老年群体跨越“数字鸿沟”，享受便捷金融服务。“我们计划今年继续推进适老化网点创建，争取挂牌网点占比达到30%，让更多老年客户感受到金融服务的温度。”该行相关负责人表示。

在服务跨境群体方面，该行同样下足功夫。依托50家网点均可受理常见外汇业务的基础，该行精心打造4家星级跨境服务中心，配备专业的国际业务团队，为客户提供跨境汇款、外汇理财、留学金融、境外账户开户等“一站式”跨境金融服务。“以前办理跨境业务要跑好几个地方，现在在星级跨境服务中心，一次就能办完所有手续，还能拿到详细的政策解读，特别专业。”一位外贸企业负责人说道。据悉，该行计划今年新增8家星级跨境服务中心，实现城区及县区全覆盖，让更多跨境客户享受高效、专业的金融服务。同时，该行还持续优化外汇便利化服务，简化境外来华人员开户流程，推广多语言金融服务指引，提升境外人士在徐的支付服务体验，让跨境金融服务更有“国际范儿”。

先锋领行

以榜样之光聚奋进力量

为激发员工服务群众的责任感、使命感和荣誉感，徐州中行建立健全消保文优建功先锋评选机制与文优标兵评选机制，突出“强服务、促消保”导向，通过物质奖励与精神激励相结合的方式，让优秀员工“有荣誉、有干劲”。截至目前，该行已评选省行级消保文优建功先锋10人，分行级文优标兵87人次、服务管理标兵44人次，颁发文优服务红旗212次。这些先锋模范就像一颗颗“星星”，在各自岗位上发光发热，带动形成“比学赶超”的良好氛围。除了评选先进，该行还注重挖掘基层消保案例和故事，选树具有感染力、号召力的先进典型。从“主动上门为行动不便客户办理业务”的客户经理，到“耐心指导老年客户识别养老诈骗，守护养老钱”的大堂经理，这些发生在身边的真实故事，通过晨夕会、周例会等渠道分享学习，让员工在潜移默化中增强对消保文化的认知与认同。同时，该行还定期组织正反两方面案例学习，通过分析服务失误案例、诈骗防范失败案例，让员工深刻认识消保工作的重要性，筑牢“人人讲消保、事事为客户”的思想防线。

党建引领聚合力，金融为民谱新篇。徐州中行以党建为魂、以消保为基、以服务为要，在守护金融消费者权益的道路上稳步前行，不仅赢得了市民的认可与信赖，更推动自身高质量发展迈上新台阶——该行荣获徐州市2024年度高质量发展综合考核第一等次，连续4年在人民银行综合评价中获评A级。未来，徐州中行将继续坚守“金融为民”初心，以更严标准、更实举措、更优服务做好消保工作，让金融的温度温暖更多人，为地方经济高质量发展贡献更多金融力量。