本报讯（记者 郑微）“五一”假期，全市文旅市场迎来客流高峰，市民游客出行游玩、消费需求持续旺盛。为全力保障来徐、在徐游客及市民的各类诉求快速响应、高效解决，市12345政务服务便民热线坚守岗位、主动作为，以全天候、全流程、全方位的优质服务，当好政务服务“总客服”，筑牢民生保障防线，圆满完成“五一”假期接诉处置各项工作，为全市文旅市场平稳有序运行保驾护航。据统计，4月30日16时至5月5日16时，全市12345热线共接处诉求16694件。

针对假期景区客流管控、文旅消费纠纷、公共设施管护、交通出行等高频诉求，市12345热线提前开展前置研判分析，强化疑难诉求跟踪督办，严格落实首接负责制，规范接诉处置全流程。同时，常态化开展话务流量预警研判，安排专人每日汇总梳理文旅领域诉求情况，形成专项工作汇报，精准捕捉民情民意，充分发挥民生服务“晴雨表”作用，切实做到群众诉求全天候受理、全链条管控、全流程督办。

假期期间，市12345热线共受理旅游相关诉求194件，较去年的282件同比下降31.2%。诉求主要集中在酒店入住、景区管理、停车出行、公共交通、消费维权等方面。其中，酒店入住类诉求聚焦预订纠纷、价格波动、退费等问题；景区管理类诉求涉及环境卫生、服务保障、设施运维等事项；停车与公共交通类诉求围绕违停管控、停车难、交通拥堵、出行服务等内容；消费维权类诉求侧重商家服务质量、食品价格及食品安全等方面；此外，还有道路卫生、公厕管护等其他相关诉求。

针对各类工单，市12345热线第一时间精准交办、快速处置，参与专班现场派单，优化诉求闭环办理流程，以标准化管控、动态化监督，持续提升诉求响应速度、问题解决率和群众满意率。