本报记者 于洪涛 通讯员 张轩赫

3月的邳州，春风中已带着暖意。

邳州帝景城四期居民李建国，像往常一样出门去买菜，经过小区西北角时,他习惯性地看了一眼——那里是消防通道，大门紧闭，铁锁锈迹斑斑，一辆私家车停在通道上。他皱了皱眉，掏出手机，在“12345”平台敲下一行字：“消防通道上锁，车辆违停，万一小区失火怎么办？”

让他没想到的是，这短短一行字，在线上线下拉开了一场争分夺秒的“民情接力”。

高效处置： 从“吐槽”到“解决”

上午8点多，邳州市东湖街道的“民情联动服务中心”电子大屏上跳出一条工单。“消防通道”“隐患”，工作人员李晓晓快速锁定了关键词，并迅速在系统中勾选“安全生产”类别，手指轻点，工单兵分两路：一路派往街道应急消防管理部门，一路同步派发东方社区。

几乎同一时间，应急消防值班人员张磊收到了手机提醒，弹出了这条任务工单。他关上电脑，抓起外套就往外走。十分钟后，他在帝景城四期门口和小区物业经理碰了头。

现场比想象中复杂：消防通道大门紧闭，铁锁钥匙插进去都费劲。通道两侧还停着几辆私家车，一旦发生火情，消防车肯定过不去。

“这锁必须换，换成那种紧急情况下能一键打开的，物业要安排专人巡查，发现有违停的，第一时间劝离。”张磊蹲下身子，仔细查看锁具，“请物业公司派保安人员多巡查，发现屡教不改的违停车辆，可以直接报给交警和消防部门查处。”

简单有效的现场处置，十分钟就敲定了解决方案：当天上午即更换了新型消防通道锁，物业随后增派保安加强巡查，社工巡查时也开始增加禁止违停宣传。

上午10点半，李建国买菜回来，惊讶地发现消防通道的大门已经换了新锁，3名保安正在清理通道违停车辆。他掏出手机，又发了一条信息：“没想到这么快，给12345点赞。”

接下来的一个月，东方社区的网格员还会每周来这儿转一转，看看问题有没有“回潮”。

一个中心：

打破部门分治困局

这个半天解决问题的“民声故事”，在东湖街道已经不算是新闻。

就在几天前，一场大风过后，有市民拍下视频发到网上：小区楼顶的太阳能热水器东倒西歪，有的悬在半空，摇摇欲坠、险象环生。

视频发出不到一小时，东湖街道“民情联动服务中心”的舆情监测系统就抓取到了这条信息。工作人员点开视频，放大、截图、定位、派单。

工单再次兵分两路：物管办负责联系物业，督促尽快消除隐患；社区派网格员张龙前往现场核实。

接到任务时，张龙正在吃午饭。他赶快扒拉了两口饭，骑着电动自行车就往小区赶。到现场一看，出事的太阳能倒在楼顶的斜坡上，下面就是单元门出入口。物业经理正在一边和业主通话：“张师傅，您家楼顶的太阳能倒了，得赶紧上去处理一下……”

半小时后，业主赶到，和物业人员一起将倾斜的太阳能扶正加固。张龙一直在现场陪同，直到工人收工才离开现场。

两个多小时后，处理结果反馈到民情中心。与此同时，辖区派出所找到了发视频的市民，告知隐患已消除。该市民了解详情后，在网上删除了原视频。

“以前各部门各管一摊，遇到这种事，就会出现责任不明确而扯皮推诿的现象。”张龙坦言，“现在有了民情中心，所有问题都在一个平台上流转，谁牵头、谁配合、什么时候完成，一目了然。”

这个去年才成立的“民情联动服务中心”，统筹了12345平台及城管、公安、网信等十多个职能部门，架构起“一个中心统管、一个平台指挥、一个事件处置、一个社区服务”的闭环管理模式，极大提高了工作效率。

“简单来说，我们的工作就是第一时间盯着线上民声热点，尽快解决线下居民痛点。”李晓晓这样概括她的工作内容。

回头看闭环：

从“办结”到“跟踪”

在东湖街道民情联动服务中心办公墙上，记者看到一张流程图，密密麻麻的箭头和节点，标注出一个个问题的“处理轨迹”：工单派发→应急消防和社区双线调查→初步回复→民情中心审核→业主满意→平台办结。

工单办结后，社区网格员还要跟踪服务一个月，及时反馈实情。

“问题处理了，如果业主不满意怎么办？”

“那就退回重办。”对于记者的提问，李晓晓指着流程图上的一个循环箭头说，“不满意就退回民情中心，重新派发、重新调查，直到满意为止，市民不满意，工单不能办结。”

这套机制，源于一次教训。

去年夏天，有居民投诉小区垃圾清运扰民，物业承诺调整时间，居民点了“满意”。但一周后，垃圾车又在凌晨4点开进小区。居民火气更大了，再次进行投诉。

“表面上的‘办结’，不等于问题得到真正解决。”张龙说，“所以街道领导增加了‘跟踪服务’这一环，把‘办结’的终点线，往后拉了一个月。”

如今，东湖街道的网格员们多了一项“标配任务”：每个办结的工单，都要在30天内回访3次。第一次在一周后，看问题有没有反弹；第二次在半个月后，听居民有没有新意见；第三次在满月时，确认彻底解决，才能画上句号。

据统计，民情联动服务中心成立以来，东湖街道的投诉办结率提升了近三成，平均办理时间缩短了一半以上。

夜幕降临，东湖街道的街巷渐次亮起灯火。李晓晓收拾东西准备下班，临走前又看了一眼电脑屏幕——当天所有的工单都已办结，系统显示“今日清零”。

新的一天，又会有新的“民声”涌进这个小小的中心，又会有新的问题被派发到各个角落。但李晓晓知道，无论问题多琐碎、多复杂，只要这个“中心”还在运转，那些分散在居民区的“槽点”，终将变成居民脸上的“笑意”。