本报记者 郑微

春节期间，在阖家团聚、迎新纳福的喜庆氛围里，徐州市12345政务服务便民热线依旧24小时忙碌运转。电话铃声此起彼伏，话务员耐心解答、迅速转办，用一声声问候、一次次协调，保障节日期间政务服务“不断线”，让市民与游客的春节过得更安心、更暖心。

据统计，春节假日期间，热线共接处各类群众诉求23664件，其中文旅服务类诉求323件、返乡返程相关诉求98件。通过多部门高效联动处置，两类诉求均实现高效办结，群众满意度持续攀升。

提前部署

保障“时时在线”

为确保春节假期服务“不打烊、不断档、不降温”，市12345热线提前进行周密部署。一方面，优化排班机制，配足配强值班力量，确保人工座席全天候畅通；另一方面，开展节前业务培训，重点梳理文旅、交通、消费等节假日高频诉求，统一应答口径，提升处置效率。同时，热线还与文旅、公安、交通、市场监管、城管等多部门共同实行集中办公、联合值守，对涉旅投诉推行“一单双送”模式，全力保障节假日文旅服务平稳有序。

快速响应

做到“事不过夜”

春节期间，游客和市民反映的酒店预订、景区服务、停车管理、消费维权、公交出行等问题明显增多。市12345热线始终聚焦群众急难愁盼，以高效处置传递城市温度，优化流转环节，压缩办理时限，坚决杜绝程序空转、程序性办结、形式化回复等问题，全力实现“事事有回音、件件有落实”。

热线平台还安排专人每日梳理分析诉求数据，动态形成报告，提前向相关部门预警提示，助力部门精准施策、前置处置，实现“诉求早发现、服务早跟进、问题早解决”，让每一位来徐游客玩得舒心、行得顺心。

护航返乡

温暖“团圆之路”

针对春节返乡返程高峰，市12345热线打破部门壁垒，强化协同发力，织密出行保障网。组织交通、公安、城管等部门骨干进驻热线平台，设立春节返乡返程集中调度处置中心，构建“热线接诉—专班分诊—部门响应—办结反馈—回访评价”全流程闭环管理体系，对复杂疑难诉求由热线牵头，联合多部门开展联合督办，确保票务咨询、路况反馈、应急求助等事项快速响应、高效处置。同时，提前研判客运需求与交通秩序风险，联合交通部门调配运力、及时发布班次信息，协同公安部门加强重点路段与枢纽的交通疏导，形成“提前预判—前置部署—精准处置”的主动治理格局。紧扣返乡返程与文旅消费叠加的节日特点，拓宽“12345+”协同治理服务链，真正实现“一个号码响应所有需求”，让团圆之路更顺畅、更暖心。

从解答游客咨询到协调消费纠纷，从疏导交通拥堵到援助返程旅客，这个春节，市12345热线的每一位值守人员，都在平凡的岗位上默默坚守。一条热线，串联起百姓的急难愁盼，也凝聚着多部门的协同治理合力。12345热线将继续深化“一站式”服务机制，用更优质、更高效、更暖心的服务，努力成为市民和游客身边更可靠、更贴心的“民生管家”。