本报记者 许峰

5月1日，《售后服务 无理由退货服务规范》（以下简称《规范》）正式实施，作为全国首个出台线下无理由退货省级标准的地区，江苏的“无忧退”实践备受关注。这项被称为“线下无理由退货2.0”的新规究竟能否真正优化消费环境？又该如何激活市场新动能？带着这些疑问，记者走进徐州商圈，解码政策落地后的消费新生态。

新规落地：从“粗放型”到“精细化”的退货变革

《规范》最显著的变化是“收紧与细化并行”。例如，明确“商品完好”标准：服装吊牌缺失不可退货，电子产品激活后需证明未使用；线上退货需提供完整开箱视频；非现场销售商品不适用无理由退货等。这一系列细化措施，不仅为消费者提供了更加清晰的退货指引，也有效减少了因退货产生的消费纠纷，不少商家对此也持积极态度。

在彭城广场商圈，记者走访发现，大部分商家都有“无理由退货承诺”的服务。一家童装店的负责人告诉记者：“我们打印出来的购物小票上都印有‘七天无理由退换货’服务的字样，消费者凭购物小票即可办理退货。商场实施新规后，商家和消费者的责任划分更明确，客诉率也随之下降，销售额同比增长了近20%。可以说，‘买得舒心 退得放心’带来了‘双赢’的局面。”

通过调查发现，自《规范》实施以来，不少商家的消费投诉量明显下降，销售额同步上升。这是否表明新规有效激发了消费潜力？

江苏师范大学商学院侯立松教授分析认为：“从消费者心理角度来看，新规通过规则透明化与服务便捷化，减少了购买决策时的心理负担，有效降低了消费者的决策成本，促进消费行为从‘谨慎选择’向‘主动尝试’转变。商家为吸引消费者会提升商品品质和服务质量，消费者能以更合理的价格买到更好的商品和服务，这也间接提升了消费者的消费能力。”

徐州实践：从“试点”到“样板”的升级

早在2023年，江苏便发布了《线下实体店无理由退货服务规范》，徐州作为试点城市率先落地。根据徐州市市场监管局数据显示，截至2024年7月，徐州市参与线下实体店无理由退货承诺活动的商户已达2843家，覆盖全市12个商圈、15个行业。而《规范》的实施，可促进我市相关工作的进一步开展，对于促进商家的诚信经营和转型升级起到了至关重要的作用。

徐州工程学院大二学生谢诺在某商场购买了一双运动鞋后，因对款式不满意前往退货。“商场工作人员耐心地为我解释了退货流程。填完退货申请，很快就完成了退货手续。”谢诺说。

为了给消费者提供更加优质的售后服务，市场监管部门还通过云技术赋能“无忧退”，进一步保障消费者权益。

在徐州苏宁广场，记者看到，部分商家在服务台前设置了醒目的“七天无理由退货”标识。一家女装店的工作人员说：“我们是第一批加入扫码查询退货政策的商户，只要通过小程序上的售后服务通道，就能申请退换货服务。”

作为“网红城市”，徐州每逢节假日都会迎来大批外地游客。针对这一特点，徐州联合淮安、宿迁推出“三市异地异店退货”制度。泉山区、鼓楼区纷纷开展“线下购物线上退”“异地购物泉山退”等便捷模式。

“五一”假期，来自宿迁的游客王静在徐州某商场买了一件连衣裙，返程后通过手机线上平台，仅用8分钟就完成了跨市退货流程。“没想到在徐州购物这么放心，整个退货过程比想象中便捷得多！”

保健品一度因价值高、易调包被商家拒退。《规范》实施后，徐州试点推出了“保健品七天无理由退货”服务，鼓楼区某药店负责人说：“标准明确后，反而增加了顾客信任，销量涨了不少。”

在看到其他商家因实施新规而带来的客流量和销售额增长后，一些原本持观望态度的商家，也纷纷主动加入了“无理由退货承诺单位”的行列中。

争议与平衡：在权益与成本间寻找最优解

随着《规范》的深入实施，各方声音逐渐显现，如何在消费者权益保障与商家经营成本之间寻找平衡点成为焦点话题。

比如对于部分消费者质疑化妆品试用装用完就不能退正装的问题，记者调查发现，部分商家目前已推出“小样先行”服务，消费者可先购买试用装，正装未拆封即可退货。

家电卖场则点赞新规的“分类管理”。苏宁大型家电卖场负责人给记者算了一笔经济账：“新规实施前，因‘试用党’造成一定的经济损失。现在通过明确商品完好标准，这项损失已基本不存在了，大大减轻了我们的经营压力。”

侯立松认为，新规的创新之处在于实施“分类管理”，这将有效平衡消费者权益与商家利益，推动供需两端良性循环，既遏制“薅羊毛”行为，又避免“一刀切”损害正常权益。“随着消费市场的不断变化，新规在适应新消费模式和需求方面会持续调整、优化和完善。未来，也将为消费者和商家创造更加公平、透明、高效的消费环境。”侯立松说。

无理由退货政策从“有无”到“优劣”的转变，生动展现了我国消费市场正经历着从“量”到“质”的深刻变革。徐州通过构建全域覆盖的“无忧退”服务体系，不仅为消费者打造了安全可靠的购物环境，更探索出了一条通过优化服务体验激发消费潜力的新路径。