本报讯（记者 郑微 通讯员 唐瑶 吴韪含）近日，徐州市税务局12366纳税缴费服务热线以数字化转型为抓手，创新推出“双向奔赴”新模式，通过“反向互动”“问办协同”“岗责统筹”等多项服务举措，推动税费服务从“被动应答”向“主动服务”转变，为广大纳税人缴费人带来更高效、更便捷的办税体验。

过去，徐州市税务局12366纳税缴费服务热线主要依靠电话沟通，为纳税人缴费人答疑解惑。这种传统服务模式虽在一定程度上满足了公众需求，但在信息传递的直观性与问题解决的高效性方面，存在明显局限。为突破这些瓶颈，徐州市税务局12366纳税缴费服务热线积极探索，大力完善服务机制，创新推出“反向互动”机制，变“被动咨询”为“主动服务”。通过主动联系纳税人缴费人，实现从“解答问题”向“解决问题”的转变。例如，当系统监测到纳税人在办税操作中可能遇到困难时，税务人员会主动发起互动，提供精准指导。具体而言，通过运用可视化交互、精准化推送、智能化协同等技术手段，让税费咨询做到“一看就懂、一问就清、一办即成”。

徐州市某科技企业财务负责人王女士表示：“以前遇到申报问题，电话里咨询总感觉不放心，加上不会操作，干着急没办法。现在不一样了，税务人员能实时‘看到’我的操作步骤，直接指出错误之处，就像‘面对面’辅导一样，解决了我的难题！”

自今年3月“反向互动”机制正式上线以来，徐州市税务局12366纳税缴费服务热线已通过“反向拉起征纳互动”，成功在线解决咨询、查询、系统操作、业务办理等问题100余起，平均响应时效提升40%，大大缩短了纳税人缴费人等待回复的时间，为其带来高效、便捷的办税体验。

为进一步提升服务质效，徐州市税务局12366纳税缴费服务热线还引入了“三方通话”机制，搭建起“12366坐席—纳税人—属地税务机关”实时沟通平台。当纳税人遇到跨层级审批或政策核实的情况时，12366坐席可即时联动主管税务机关，三方共同在线，定位问题、调取数据、明确流程，实现“问办协同”，大幅降低办理业务所需时间，提升服务效率。

徐州市某涉税服务专业机构会计张先生称赞道：“以前办理发票提额业务，需要反复提资料、打电话、跟流程，耗时耗力。现在三方同时在线沟通，当场就能确认材料是否齐全，效率提高了很多！”

为加强热线服务升级管理，徐州市税务局12366纳税缴费服务热线同步推行“岗责统筹”改革，建立“数据分析+分级处理+跟踪考核”闭环管理体系。一方面，根据业务难度对坐席人员开展分级培训，强化政策解读、系统操作、业务办理等实务能力；另一方面，通过量化“首解率”“满意度”等指标，动态优化服务流程，持续提升纳税服务的质量和水平。