文/图 本报记者 陈羿帆

无障碍通道干净透亮，爱心座椅带有起身辅助功能，反诈广播不停响起，放大镜和老花镜随时可拿……地处徐州东区、周边老小区集中的工商银行和平路支行，正用一个个细节，为老年客户打造一座“不迷路、不为难、有安全感”的金融服务驿站。

近年来，随着老年群体日益成为金融服务的重点对象，工商银行和平路支行立足区域特点，持续推进适老化改造与服务升级，用“慢一点、稳一点、贴心一点”的服务，传递出金融服务的温度。2025年以来，支行累计为老年客户提供上门服务58次，开展社区宣教十余次，成功拦截多笔疑似诈骗转账，真正让老年客户办得安心、用得放心。

细节满格

网点变身老年友好家园

走进工行徐州和平路支行厅堂，第一感受就是“舒服、安全、方便”。

门口的无障碍通道平整宽阔，引导牌字号大、颜色清晰，老人一眼就能看清方向。厅堂内光线明亮、温度适宜，地面全部做了防滑处理，办公桌棱角包裹防撞软包，随处可见安全标语。

网点在显著位置公示金融助老“六个一”承诺，设置专门的尊老公益区域。爱心服务窗口配备语音对讲、大字体点验钞机，解决了老人“听不清、看不清”的常见难题。

等候区的爱心座椅不但宽敞，还带有起身辅助功能；填单台上整齐摆放老花镜、放大镜、大字填写范本，让视力较差的老人也能轻松操作。自助设备全部支持大字模式，流程简化、步骤清晰，由大堂经理全程陪同操作，让智能设备不再成为老人的“拦路虎”。

轮椅、拐杖、急救箱、血压仪、饮水机、雨伞等便民设施一应俱全，细节之处，尽显温度。

“以前办业务总觉得距离远、操作难，现在有放大镜、有爱心座椅，还有工作人员陪着，一下子轻松多了。”正在办理养老金领取的王大爷笑着说。

为了让服务能力更稳更专业，支行还将适老服务纳入常态化培训，每半年组织一次适老技能培训，内容涵盖智能设备操作、反诈识别、应急处理等；每半年开展一次应急演练，重点模拟老人晕倒、疑似诈骗等场景，提升员工应急处置能力。

警银联手 守牢老年人“钱袋子”

养老诈骗、虚假投资、冒充亲友转账……针对老年群体高发的骗局，工行徐州和平路支行主动联合黄山派出所，构建起“厅堂宣传+社区宣讲+重点环节拦截”的全方位反诈防线。

营业厅里，反诈广播循环播放，“陌生电话要警惕，中奖信息不贪心，多核实、少转账”等话语，让老人在等候时耳濡目染。大厅工作人员还会一对一向老年客户发放超大字体、内容简洁的反诈折页，用真实案例告诉老人哪些电话要挂、哪些链接要点、哪些资金不能转。

公众教育区专门配备老年反诈书籍，海报张贴在醒目位置，形成“看得见、读得懂、记得住”的立体反诈氛围。

为进一步守住风险关口，支行严格执行“四问一告知”制度，对老年客户的转账、汇款做到四问、三核、一告知。一旦发现异常转账行为，工作人员会立即提醒并发放警方提示卡，同步启动警银联动机制，第一时间联系民警到场核实。

今年以来，支行组织“反诈宣讲小分队”走进社区、乡镇开展宣传十余次，用方言和老人拉家常，结合近期高发案例提醒大家守护好养老金。多次成功阻止养老诈骗、虚假投资等风险转账，用实际行动守护老人“钱袋子”。

全程陪伴 让老人办事“零障碍”

“我腿脚不方便，不能来网点，你们还能上门服务，真是帮大忙了！”去年，一位独居老人因行动不便无法到店办理业务，支行工作人员当即上门，完成身份核实、业务办理，全程陪伴老人安心完成每一步。

2025年至今，支行已累计为老年客户提供上门服务58次，涵盖业务办理、身份核实、资料更新等多个场景，真正做到“想老人所想、急老人所急”。

在养老金集中发放等高峰时段，支行灵活增开窗口、调配人力，让老人少排队、少等待。同时，网点坚决保留存折、存单、小额现金柜台等传统业务渠道，不强迫老人使用智能设备，充分尊重老年客户的使用习惯。

针对65周岁以上客户购买高风险产品，支行严格履行特别审慎义务，耐心讲解风险、反复确认需求，确保老人买得明白、用得安心。

支行还组建多岗位志愿者服务队伍，统一标识、明确职责，为老年客户提供全程引导、协助操作、业务讲解等贴心服务。全年开展适老金融课堂2次、社区联动宣教10次、助老送温暖2次，把金融服务送到老人身边。

工行徐州和平路支行的适老服务，没有惊天动地的口号，却在一个个细节中彰显着金融为民的初心。从适老化改造到警银联动，从厅堂服务到社区宣教，支行始终以老年客户需求为导向，努力让每一位老人都能在金融服务中感受到尊重、温暖与安全感。

“金融适老，不是一句口号，而是实实在在的行动。”支行负责人表示，未来将持续优化服务细节，丰富适老服务形式，深化警银协作，让更多老年客户在和平路支行享受到便捷、安全、有温度的金融服务，让暖心的金融服务成为温暖彭城的一道亮丽风景。